Werken met social software: down memory lane

In deze tweede aflevering rond het werken met social software sta ik stil bij bewegende doelen en anders ingezette middelen.

Waar Microsoft SharePoint een aantal jaren geleden werd gepromoot als de omgeving voor de information worker, een paradigma, dat aan het begin van de 21e eeuw aansprak, wordt het tegenwoordig afgedaan als 'document centric' en minder relevant als social software. Dat je met een wiki allerlei structuren kunt aanbrengen, maar toch ergens tegen de grenzen van een wiki als zodanig aanloopt, zie je met bijvoorbeeld Atlassian's Confluence wiki, dat (ook) als documentenbibiliotheek met versiebeheer wordt gebruikt. Omdat documenten zowel de verschijningsvorm wikipagina als bijlage bij een wikipagina aannemen, wordt het geheel niet overzichtelijker, zo is mijn constateringen bij projecten. Kun je bij Confluence nog aan tagging doen, ontbreekt dat geheel bij SharePoint documentbibliotheken. Het dossier van een beetje project met een doorlooptijd van een half jaar of meer verwordt zo tot een spreekwoordelijke hooiberg, waarin een speld gezocht wordt.

Twitter, enkele jaren begonnen als microblog om je omgeving in maximaal 140 karakters te laten wat je doet, kent verschijningsvormen als marketing kanaal, to-do lijst, distributie van nieuws en interactie tussen bedrijven en hun klanten over producten en diensten (klachten, storingsmeldingen, uitnodigingen voor testtrajecten), etc.

Bewegingen in middelen; verschoven focus
Toen ik in 1995 ging werken, was ik trots op m'n eigen Lotus cc:Mail account. In 1996 mocht ik als pionier gebruiker mee in de opkomst van Lotus Notes (versie 4.6) als groupware, beter: database structuren met e-mailintegratie en status updates, zodat werkstroombeheersing, formulierafhandeling en dergelijke mogelijk werd vanuit één omgeving. Met Lotus Notes werd ook een eerste versie van een intranet en internet presence opgebouwd. Het was de start van bedrijven als e-Office om bedrijven bij te springen.

Daarna kwam de opkomst van content management systemen. Ik heb in 2000 een SmartSite implementatie geleid bij een verzekeraar, waar dezelfde vragen als tegenwoordig rond social software implementaties gesteld worden? Hoe open moet het opgezet worden? Wat is het nut van een forum? Wie is verantwoordelijk voor content? Hoe strak moet er gemonitord worden? Wat voor waarde voor het bedrijf genereert een online marktplaats, een wist-je-dat-rubriek of een 'verplicht' afdelingsprofiel naast een telefoongids en laatste bedrijfsnieuwtjes?

Die waarde werd enkele jaren later onder meer gevonden in een volgende generatie webservices, die rondom self service. Ook daarvan heb ik implementaties mogen leiden. Functies als HR en ICT helpdesk werden ermee ontlast, maar met gemeenschapsvorming hadden ze niets meer. Dergelijke services vulden juist een You Experience in, waarbij je ongeacht plaats en locatie je 'eigen ding' kon regelen.

Tot voor kort lag de nadruk op het publiceren en delen van documenten, zie de eerder genoemde concepten als de information worker van Microsoft. Ook allerhande applicaties voor projectmanagement ondersteuning, versiebeheer, track & trace van bugs en issues passen in deze generatie. Uiteraard kon je met bijvoorbeeld SharePoint mengvormen aanbrengen. Werkstroombeheersing met documentbibliotheken en koppelingen met back-office systemen bij een schadeverzekeraar. Of widgets om mail, takenbeheer en documentbibliotheken voor projectmanagement te integreren. Licenties voor content management systemen werden nogal eens verruild voor open source alternatieven als Drupal of Joomla. En dan duikt eind 2007 Drupal bijvoorbeeld binnen Capgemini op als vervanger van Lotus Notes om kennisbeheer en community management te gaan doen, en zijn niet alleen de content management, maar zeker ook de community builder en e-business modules populair bij beheerders.

En toen was buiten de hausse aan social software gekomen. Web 2.0 concepten sijpelen met vertraging de bedrijfsmuren in, of toch niet? Decennia geleden hadden we al bulletin board systemen, daarna nieuwsgroepen (pas met de introductie van Microsoft Outlook 2007 is de news server bij Capgemini verleden tijd verklaard). Initiatieven als Ambtenaar 2.0 bestaan al even. Instant messaging via Lotus Sametime, Office Communicator, GTalk of van mijn part de messaging functies op de AS/400 kennen we al tijden. Per SMS melden we ons af voor een vergadering, geven updates door en ontslaan we desnoods mensen. En met spreadsheets, online taxonomieën, cv systemen en matching applicaties voor aanvragen en geschikte kandidaten proberen we al jaren de juiste man/vrouw op de juiste plek in te zetten, te vinden en diens kennis te gebruiken.

Van push naar pull naar push
Een andere interessante golfbeweging is de volgende. 15 jaar geleden werden bij mijn eerste werkgever bedrijfsnieuws, notulen e.d. nog in een afdelingsmap gerouleerd. Toen ik bij Capgemini ging werken in 1999 was net de eerste generatie intranet RevCom vervangen door CapCom. Het toesturen (pushen) van informatie werd steeds verder zelf ophalen van informatie (pull). De papieren poststromen werden behoorlijk ingedamd, op de formele te ondertekenen stukken na. Op een of andere wijze zie ik de laaatste jaren weer een beweging naar push. Nieuwsbrieven, mededelingen van het management e.d. worden primair via e-mail verspreid en middelen als SMS niet geschuwd.

Dat lijkt haaks te staan op de 'RSS cultuur', waar ik zelf abonnementen neem op publicaties en ze lees met een reader, op een moment en plaats naar keuze. Ik heb daarbij voordelen als het kunnen bewaren van berichten, doorsturen, delen en opzeggen van elk abonnement. Een onwenselijke e-mail stroom komt als elk ander item in m'n "stuff" inbox en wordt via Getting Things Done principes afgehandeld. Nieuwsbrieven, waar doorgaans weinig 'actionable' aan zit, krijgt zo vanzelf een lage prioriteit. De attentiewaarde is laag en het enkeltje prullenbak is vaak mijn directe actie. Wel jammer voor de redacteuren van dagelijkse e-nieuwsbrieven, aangeschafte systemen om brokken content uit verschillende bronnen tot één nieuwsbrief te maken en ongetwijfeld lange discussies over opmaak en periodieke herziening van formats.

Welk probleem wordt opgelost?
Deze kanttekeningen bij de praktijk van alledag en de oude wijn in nieuwe zakken pleit ervoor bij een voorgenomen implementatie van social software eerst goed na te denken over de problemen die spelen en te kijken welke middelen worden ingezet als oplossing. Dat er een diversiteit aan gebruikers is ontstaan, maakt het niet makkelijker, wel noodzakelijker te bezinnen voor te beginnen.

Het Nieuwe Werken volgens Sogeti: TeamPark
Op 4 november presenteert Sogeti in een klantseminar De Intelligente Organisatie, gebaseerd op TeamPark als methode en inspiraties uit Van Crowd naar Community. Meer info en mogelijkheden voor aanmelding vind je op Sogeti's agenda.