Geconcentreerde uitbarstingen van communicatie in plaats van asynchrone berichtuitwisseling

Menig trainer in onderwerpen rond het leiden of managen van ‘remote teams’, groepen medewerkers die niet in één fysieke ruimte aanwezig zijn, prijst de zegeningen van chat en instant messaging hulpmiddelen (Slack, Stride, Teams), maar waarschuwt ook voor de gevolgen van verstoringen tijdens werktijd. Omschakelen en herstellen van concentratie neemt al snel een kwartier per keer. Geen wonder dat je productiviteit eronder te lijden heeft. Eind juli heb ik met interesse het artikel Successful Remote Teams Communicate in Bursts  (28-10-2020, HBR) gelezen. Zou dit de gewenste symbiose zijn?

Uitbarsting en stilte

Christoph Riedl (Collaborative Social Systems Lab aan de Northeastern University) en Anita Williams Woolley (Associate Professor of Organizational Behavior and Theory at the Tepper School of Business, Carnegie Mellon University) stellen dat intermenselijke communicatie normaliter in ‘uitbarstingen’ gebeurt, perioden van veel activiteit, gevolgd door tijden ‘radiostilte’. Hun onderzoek wijst op instrumenten die teams succesvoller maken. Zo gebruik ik zelf het eerste uur, anderhalf uur vanaf half acht ‘s ochtends om collega’s te bellen, vragen te stellen, binnengekomen e-mails te beantwoorden en acties uit te zetten.

Elkaar vervolgens de rust gunnen om individueel deep work (lees anders Carl Newport’s gelijknamige boek) te doen, deel te nemen aan vergaderingen en workshops is nodig om werk gedaan te krijgen. Geen kenniswerker komt vooruit met alleen maar instant messaging of direct op elk binnenkomende notificatie (telefoontje, Teams oproep, WhatsApp bericht, email, etc.) te reageren. Om je te helpen, heeft Microsoft Outlook met de Insights add-in tegenwoordig een optie om focus tijd in te plannen.

Een volgende communicatie ‘uitbarsting’ kan dan dienen om energie te richten, ideeën uit te wisselen en openstaande vragen te beantwoorden en acties af te sluiten. Door dat juist synchroon te doen met een video of audio call, desnoods een afgesproken uitwisseling van tekstberichten zorg je voor een juist begrip bij de deelnemers, oppikken van non-verbale signalen en zonodig doorvragen bij onduidelijkheden tot het onderwerp afgesloten kan worden.

Hoe organiseer je een omgeving voor communicatie uitbarstingen?

De focus tijd inplannen met Outlook, al dan niet geholpen door Insights, is een manier. Insights is echter niet intelligent, maar zoekt gewoon naar grotere blokken beschikbare tijd in je agenda en stelt die voor als focustijd. Als je zelf al uren geblokt had voor bijvoorbeeld leren, uitwerken van een rapport of het voeren van een sollicitatiegesprek, ziet Insights dat niet als focustijd.

Doorgaans plan je een dagelijks kwartier voor de Stand-Up, maandelijks een half uur met elk squad voor een mix van formele huishoudelijke mededelingen en informele vragen en antwoorden, met eigen medewerkers tweewekelijks of maandelijks een bilateraal, etc. Meetings plan je niet over andere heen, je houdt rekening met de beschikbaarheid van andere deelnemers. De Outlook Scheduling Assistant helpt met zoeken van een geschikt moment. En past het niet iedereen, doe je er goed aan in de uitnodiging mee te delen waarom je toch verwacht dat mensen deelnemen en vraagt om andere meetings te verzetten.

Het kan ook losser door actief gebruik te maken van elkaars ‘presence’ in Outlook en Teams. In Teams kun je een notificatie instellen voor mensen die je graag wilt spreken, zodra ze (weer) beschikbaar zijn. De status ‘beschikbaar’ is bedoeld als ‘ik ben er voor jou’. Zit je in een meeting (‘in a meeting’), dan is een instant berichtje per definitie een verstoring. Als de geadresseerde meteen zit te beantwoorden is duidelijk waar de aandacht naar uitgaat. Stel, jij bent nu de spreker, presentator of trainer. Zou je het dan waarderen als mensen eigenlijk (online) gesprekken met anderen buiten de meeting voeren? ‘Busy’ is een discutabele status in Teams, want er is ook nog ‘don’t disturb’, een status die automatisch gezet wordt als je zelf aan het presenteren bent via Teams. We zijn allemaal druk, maar sta je dan toe dat iemand je belt?

Blok niet je hele agenda af met afspraken, wees transparant over waar je mee bezig bent. Zitten er afspraken bij die gevoelig liggen, kun je ze in Outlook als ‘private’ markeren. Laat lucht in je dagschema. Voorkom zo dat mensen je niet meer bellen en hun toevlucht zoeken tot e-mails die jij aan de randen van de (werk)dag, of slechter: ver buiten werkuren, gaat beantwoorden. Het voedt een ‘always on’ norm zonder rust of tijd voor niet-werk gerelateerde activiteiten.

Geef als leider zelf het voorbeeld. Aaron Douglas (product & engineering lead bij Automattic) laat me tijdens het schrijven van dit blog weten in diens Leadership in Fully Remote Teams lezing tijdens de THAT Conference 2019 dat als jij niet wilt dat je team 24/7 werkt, jij dat ook niet moet doen. Als jij verwacht dat je team tijd reserveert voor leren & ontwikkelen, doe dat dan zelf ook. Als jij je team zich wil laten focussen op bijvoorbeeld het halen van een sprintdoelstelling, stoor ze dan niet buiten ‘uitbarstingen’ slots.