Hoe een aflevering van een leaseauto die van een klantonvriendelijke soap werd

Reputatie komt te voet en gaat te paard, ook al zijn de moderne paardenkrachten uitgedrukt in kilowatt uren. Leasemaatschappij Alphabet (en voorganger ING CarLease) die de bijna 21 jaren dat ik bij Capgemini werk me van leasewagens hebben voorzien, heeft na mijn bestelling van een Kia e-Niro in april 2019 wel zoveel gekkigheid uitgehaald in de afhandeling van de bestelling, vergezeld van Kia dealer Van Mossel in Zwolle en de leaseadministratie bij Capgemini, dat een blog erover ter afsluiting van het lange wachten past. Ik hoop dat partijen er lering uit trekken. Mocht de behoefte aan consultancy om processen klantvriendelijk te maken begrepen worden, bel gerust voor een afspraak. Dan kom ik milieuvriendelijk met de e-Niro of per OV.

De 9 augustus verwachte Niro komt 30 september 2019

Ons laadpuntIn juni bleek dat de auto eind april helemaal niet besteld was. Vervolgens kon opeens een bestelling van een Capgemini collega overgenomen van een zwarte e-Niro die bij nader inzien toch wit bleek te zijn. Over de gang van zaken tot en met half juli schreef ik al eerder. Op dat moment gold 30 september 2019 als verwachte afleverdatum.

Bij uitblijven van een bericht van Kia Van Mossel of Alphabet over een concrete afleverdatum in Zwolle, heb ik vrijdag 6 september 2019 Alphabet gebeld. ‘s Morgens is immers al de laadpaal aan huis gemonteerd en ik wil weten hoe lang ik nog op de bijbehorende auto moet wachten. Er zou per mail achteraan gegaan worden. Niets gehoord. Op woensdag 11 september heb ik Alphabet opnieuw gebeld. Er blijkt geen mail gestuurd of andere communicatie vastgelegd te zijn. Alphabet medewerker gaat met dealer bellen. Ene Frank (Van Mossel) moet terugbellen met Alphabet, dan contact met mij. Dat gebeurt niet.

Op 13 september weer zelf Alphabet gebeld. Volgens medewerker Patrick staat 30 september 2019 nog steeds en zou Van Mossel 2 weken van tevoren contact met mij moeten opnemen voor aflevering van de auto. Mocht ik 20 september 2019 niets gehoord hebben, dan mag ik opnieuw Alphabet bellen.

…of de week van 13 november 2019

Slak op achterraam SuperbOp 23 september weer zelf naar Alphabet gebeld. De medewerker van dag verzoekt me om zelf Van Mossel te bellen en geeft me 0880870160 als telefoonnummer. Gerard is er contactpersoon. In de Van Mossel systemen staat een afleverdatum 26 september in Rotterdam tbv Van der Klis in Hellevoetsluis. Heel vreemd, zeker als ik met de stamboom Van der Klis in beheer zeker weet dat er in Hellevoetsluis géén familie woont. Ik suggereer dat het mogelijk gegevens van de collega zijn die de e-Niro niet wilde hebben. Ik laat mijn telefoonnummer achter. Van Mossel zal het uitzoeken en me terugbellen. Niet dus. ‘s Avonds na 18u stuurt Alphabet een mail met de melding dat de afleverdatum is verschoven naar de week van 13 november 2019.

Op 24 september bel ik weer zelf met Alphabet. Als 13 november de e-Niro wordt verwacht, kan ik dan gewoon regulier onderhoud aan de Skoda Superb laten doen? Ja, geen enkel probleem. Handig, want het systeem in de Superb geeft aan binnen 20 dagen een inspectie te willen hebben.

…of rond 31 oktober 2019

Op 25 september 2019 bel ik op aangeven van m’n vrouw met Kia Van Mossel om de vreemde verschuiving met zes weken uitgelegd te krijgen. Er is geen verkoper beschikbaar. Ze zullen terugbellen. Niet dus. ‘s Middags bel ik opnieuw met Van Mossel. Ik krijg te horen dat de e-Niro met een paar dagen speling rond 31 oktober in Zwolle af te halen zal zijn. Waar de 13 november vandaan komt, geen idee. Er is al een chassisnummer bekend is. De Kia is in of dichtbij de haven van Rotterdam. Inklaren, schoonmaken en transporteren naar Zwolle neemt een kleine maand. De accessoires zijn geen probleem en rijklaar maken direct op winterwielen vanzelfsprekend. De 31 oktober krijg ik niet per mail van Alphabet bevestigd. Ik vertrouw Van Mossel in deze.

Onderhoud in tussentijd aan de Superb? Liever niet

Skoda Superb op verzorgingsplaats langs A73 bij VenrayIk bel 25 september de werkplaats van Korterink, de Skoda dealer in De Lichtmis en spreek een onderhoudsbeurt af. Een vervangende auto wordt in oktober voor me klaargezet. Ik geef de monteur het standpunt van Alphabet mee. Binnen een kwartier belt Korterink terug. Alphabet geeft hen op het doen van controle van het oliepeil en koelvloeistof géén toestemming om onderhoud uit te voeren, omdat de Superb bijna ingeleverd wordt. We zuchten allebei eens diep: aan een dergelijke wispelturigheid kun je geen boterham verdienen, tenzij je bij Alphabet werkt.

Het is bijna 31 oktober…

Welkom in ZwolleDus bel ik maandag 28 oktober zelf Van Mossel in Zwolle. In de systemen kan de contactpersoon niet zien of de e-Niro al gearriveerd is. Hij moet naar de garage lopen om er te ontdekken dat er een sleutel hangt. Opeens is het duidelijk dat de wagen op donderdag 25 oktober al in Zwolle is aangekomen. Dat is geen aanleiding om met de klant contact op te nemen. Goed, dan graag een afspraak voor de aflevering. Dat kan in de eerste of tweede week van november. Echt niet eind deze week, 1 of 2 november? Nee, en omdat de afleverende manager alleen vanaf woensdag aanwezig is, komen we uit op woensdag 13 november. En alsof het cadeaus zijn, wordt de e-Niro dan afgeleverd op winterwielen (had ik zelf 25 september gevraagd) en met een black box (verplicht voor alle Capgemini leasewagens om de kilometerregistratie van zakelijke en privéritten te doen).

Naar de leaseadministratie mail ik 31 oktober dit:

Op 13 november hoop ik eindelijk een Kia e-Niro afgeleverd te krijgen. The New Motion laadpunt hangt al bijna 2 maanden aan een buitenmuur thuis. In het leasereglement wordt alleen gesproken over €100 brandstofnorm bij elektrische auto’s. Verder zie ik geen informatie over de afwikkeling van laadsessies. Hopelijk hebben jullie informatie over de volgende situaties:

  • Ik laad thuis op eigen Shell Re:charge/TNM laadpunt met Shell Re:charge pas. Wat gebeurt er dan? Het is stroom die ik zelf met energieleverancier afreken of opwek.
  • Ik laad elders op met Shell Re:charge pas. Wat gebeurt er dan?
  • Ik laad elders op met een andere laadpas (omdat dat goedkoper is dan Shell Re:charge, of omdat het betreffende netwerk niet door Shell wordt ondersteund). Wat gebeurt er dan?
  • Maakt het uit of ik in binnen- of buitenland laad? Dat maakte voor DKV/niet-DKV en bij DKV met een standaard brandstofprijs in plaats van de werkelijke prijs uit.
  • Is het laden in de parkeergarage van Capgemini op Leidsche Rijn gratis? Zo niet, welke prijs / kWh wordt gerekend?

Als ik op 6 november nog geen antwoord heb, bel ik ze op. Drukte bij de maandafsluiting. Of ik de mail nogmaals wil versturen. Direct gedaan. Op 12 november volgt dit cryptische antwoord:

Hoi HenkJan ,

We hadden je vraag uitgezet bij onze manager,

Uiteindelijk is het zo dat indien geregistreerd die kosten worden verekend in BM systeem, ongeacht wat waar voor hoeveel hij ergens laad. Geen registratie is ook geen verekening.

Ik laat het onderwerp maar rusten. Taalvaardigheid en antwoord geven op gestelde vragen en dus begrijpend lezen zijn niet bij iedereen goed ontwikkeld. BM systeem is de MobilityConcept applicatie dat bonus malus ten opzichte van normen registreert aan de hand van privé en zakelijke ritten, brandstofverbruik en brandstofprijs om ons sinds 2015 te prikkelen minder vaak met de auto te gaan, zuiniger te rijden en goedkoop te tanken.

…en dan 13 november 2019

Achterzijde Kia e-Niro in BalkbrugRuim drie maanden na het verstrijken van de contracttermijn van de Superb, zonder dat Alphabet een hercalculatie heeft gedaan. Accessoires worden in vier jaar afgeschreven en zouden nu geen deel meer moeten uitmaken van de berekende maandelijkse leasekosten. Het is ruim twee maanden nadat het The Newmotion laadpunt aan huis is gemonteerd. Is de bijbehorende Shell Re:charge (voorheen The Newmotion) laadpas aangekomen? Nee, in de eerste week van november arriveert een MTC/Eneco laadpas c.q. tankpas (voor de vervangende auto ritten die nog fossiele brandstof nodig hebben). Eneco heeft een heel andere dekking dan The Newmotion, bijzonder.

Kia e-Niro wacht op familie Van der KlisOp woensdagmorgen 13 november is het even schrikken als ik nergens de inleverformulieren thuis kan vinden. Die zijn ook niet verstuurd. Je moet tegenwoordig online afmelden zie ik in het elektronische dossier van de leasewagen op m’n laptop. Als we dat bij Van Mossel in de showroom gedaan hebben, krijg ik een email van de pool desk van Alphabet, dat de pool auto is afgemeld. Voor de duidelijkheid: ik reed tot vanochtend niet in een pool auto.

De Kia is zonder winterbanden afgeleverd, hoewel we 25 september telefonisch heldere afspraken hadden gemaakt en de auto sinds 25 oktober al in Zwolle is. De Van Mossel medewerker twijfelt. Zou het aan Alphabet liggen die winterbanden tegenwoordig liever door een bandencentrum laat plaatsen? Hij belooft er achteraan te gaan. ‘s Middags belt hij terug. De winterwielen set en thuiskomer met gereedschap, twee meegeleasde opties zijn zojuist aangekomen en moeten dus alsnog gemonteerd worden. Dus kan ik vrijdagmiddag 15 november in m’n eigen tijd terug naar Zwolle. Kia e-Niro in BalkbrugOp het bord voor de nog onder een grijs zeil staande Kia was me al opgevallen, dat de familie Klis welkom werd geheten. Ook op het RDW tenaamstellingsverslag en in de administratie van Van Mossel ben ik als Klis in plaats van Van der Klis geregistreerd en is m’n zakelijke e-mailadres zo verhaspeld, dat daar nooit mail afgeleverd gaat worden. Herstellen dus om het afleveringsverslag en toekomstig contact wel per email te kunnen laten lopen.

Het kentekenbewijs wordt donderdag per post bezorgd, een Kia/Plugsurfing laaddruppel is niet meegeleverd, hoewel ik daar goed zonder kan met diverse laadpassen op zak. De uitleg van de functies en menu’s in de auto is uitgebreid en in alle rust, dat erken ik direct, blij dat er na zoveel maanden eindelijk de gewenste auto op de oprit staat, ingeregeld naar mijn smaak.

14 november: agendabeheer en adressering

Een andere Van Mossel Zwolle medewerker belt ‘s middags. Of ik de agenda bij de hand heb, want hij wil een afspraak voor het monteren van de winterbanden, etc. maken op 26 november. Ik had al een afspraak op 15 november gemaakt met de man die gisteren de e-Niro uitleverde. De man die nu belt geeft aan voor het blok gezet te zijn en met z’n maat te gaan praten. Ik houd van afspraken nakomen.

MobilityConcept heeft wel de eindafrekening van de Superb voor me. De e-Niro is nog niet present. Met een week zou dat geregeld moeten zijn. Ik ben benieuwd, ook of de tot dan toe gemaakte ritten zijn geregistreerd.

Het door RDW verstuurde kentekenbewijs is geadresseerd aan Klis (zonder voorletters of voorvoegsels).

15 november: niet te achterhalen wat uw vraag was

De woensdagmiddag naar mijnkia @ kia.nl gestuurde mail om hulp bij de wachtwoord reset voor het account voor de Mijn KIA app te krijgen – volgens de KiaClub reageert men snel – levert vanmorgen een bijzonder antwoord:

U ontvangt deze e-mail omdat u een vraag heeft gesteld aan Kia Motors Nederland.

Helaas kunnen wij door omstandigheden niet achterhalen wat uw vraag betreft. Hiervoor bieden wij onze excuses aan. U kunt uw vraag aan ons kenbaar maken door een reply te sturen op deze e-mail.

De vraag heb ik opnieuw gestuurd en kreeg binnen 5 minuten wel een (tijdelijk) nieuw wachtwoord.