World Insurance Report 2014 roept op tot digitale volwassenheid om winstgevend en efficient te blijven verzekeren

infographic-022414-final

Jaarlijks brengen Capgemini Financial Services en de European Financial Management & Marketing Association (Efma) een wereldwijd onderzoeksrapport naar de stand en trends onder verzekeringsmaatschappijen uit. Dergelijke rapporten geven vaak een bevestiging èn uitdaging: wat hier nog niet lukt, lukt elders wel, en waarom.

Highlights

De klantervaring heeft een directe invloed op de winstgevendheid van een verzekeraar, zo blijkt uit het World Insurance Report 2014.

Hoewel verzekeraars werken aan verbetering van de klantervaring tekenden de cijfers wereldwijd slechts een kleine verbetering van 2% op. Bij bijna 70% van de klanten is het risico aanwezig dat zij naar een andere verzekeraar overstappen. Andere bevindingen:

  • In het algemeen stegen de winsten van verzekeraars in 2012, dankzij een daling van de schade-uitkeringen met 30%, die samenhing met minder natuurrampen en betere weersomstandigheden. Kijk waarom het een goed jaar voor verzekeraars bleek te zijn.
  • Slechts 32% van de klanten van verzekeraars wereldwijd gaf aan dat zij positieve klantervaringen hadden met hun verzekeraar. De Verenigde Staten gaan wereldwijd aan kop met meer dan 50% van de klanten die een positieve ervaring met hun verzekeraar meldde. Kijk welk land op de tweede plaats stond.
  • Ontdek welke verzekeraars het best en het slechtst presteerden in het rapport van dit jaar.

De Capgemini-index van klantervaringen voor verzekeringen (CEI) wees een duidelijk verband aan tussen verbeterde klantervaringen en lucratief klantgedrag. Kijk welk verkoopkanaal een verhoogd effect heeft op lucratief klantgedrag.

Effect van internet en mobiel

Internet en mobiel hebben een groot potentieel om klanten aan te zetten tot meer winstgevend gedrag. Hoewel internet en mobiel van alle verkoopkanalen de kleinste kans bieden op een positieve ervaring, is het effect meer dan proportioneel als de ervaring wel positief is.

Als klanten een positieve ervaring via internet of mobiel hebben met een verzekeraar, zullen ze deze veel meer dan bij andere verkoopkanalen aan hun vrienden aanbevelen. Bij hen is ook de kans het grootst dat zij extra producten aanschaffen. Deze bevindingen geven aan dat internet en mobiel het grootste potentieel bieden om klanten aan te zetten tot meer winstgevend gedrag. Verzekeraars die inzicht hebben in de specifieke maatregelen die genomen moeten worden om positieve ervaringen op te wekken via internet en mobiel, zullen hiervan waarschijnlijk het meest profiteren.

Belang van digitaal

Digitale transformatie biedt, in combinatie met operationele excellentie, toekomstperspectief voor verzekeraars die zich richten op verbetering van de klantervaring en winstgroei.

Digitale volwassenheid is sterk gecorreleerd met winstgevendheid en efficiency. Bij klantgerichteondernemingen met een sterke digitale aanwezigheid ligt de winstgevendheid 26% hoger dan bij andere bedrijven*.

Omarm de digitale transformatie

De digitale ontwikkeling van de verzekeringsbranche is relatief laag. Om concurrerend te blijven, de klantervaring te verbeteren en winstgevend te worden, dienen verzekeraars in alle lagen van de onderneming digitale transformatie volledig te omarmen. De belangrijkste punten waar verzekeraars zich op zouden moeten richten:

  • Integreer alle verkoopkanalen, zodat klanten naadloos kunnen overschakelen tussen de verschillende kanalen en eenvoudiger de steeds veranderende klanteninterfaces en contactpunten kunnen beheren. Maak kennis met het All Channel Experience aanbod voor verzekeraars van Capgemini.
  • Maak maximaal gebruik van de sociale media voor productaanbiedingen, om de verkoop te stimuleren, en om realtime inzicht te verwerven in de beweegredenen van de klant.
  • Maak gebruik van voorspellende analytische technieken om waarde te creëren binnen de verschillende business units, waaronder verzekeren, claims, klantenservice, prijsstelling en risicobeheer.
Voor nadere informatie
  • Download een gratis exemplaar van het World Insurance Report 2014 en lees er meer over.
  • Maak kennis met het verzekeringsaanbod van Capgemini, waaronder All Channel Experience en mobiele oplossingen voor verzekeraars.
  • Meld u aan om in Amsterdam een presentatie bij te wonen over de bevindingen uit het rapport.
  • Bezoek de website van de European financial management & marketing association (Efma)