Terugblik punctualiteit en klantenservice van NS in 2013

Een triest en donker kerstverhaal ter afsluiting van het forensisch jaar 2013. 2-4 keer per week van Ommen naar Rotterdam Centraal, Den Haag Centraal of Amsterdam Zuid heeft z’n wissels getrokken, niet alleen in mijn reizigersbeleving van het reisproduct van de Nederlandse Spoorwegen, maar ook in sprint- en schrijfvaardigheid, traditionele briefwisselingen met de heer Rob Sluijsmans van de NS Klantenservice en uitbetalingen op onze rekeningen van (eindelijk) goedgekeurde claims.

Met de overheid, niet klanten, heeft NS afgesproken, dat 93% van de treinen binnen 5 minuten van ‘op tijd volgens dienstregeling’ moet aankomen. Maandelijks publiceert NS een punctualiteitsmonitor voor de klanten ter bevestiging van het beeld, dat zelf al was opgebouwd. Januari, februari, september, oktober, november en december onder de norm.

Met een overstaptijd van exact 5 minuten tussen geplande aankomsttijd in Zwolle en vertrek uit Zwolle heeft me de regelmatig tot 1 minuut gereduceerde tijdspanne een geweldige conditie opgeleverd.

Dat mensen die minder snel en goed ter been standaard het nakijken op perron 15 of 3/5 hebben, hoort er nu eenmaal bij.

NS is toch zeker Sinterklaas niet?

Na de zomerstop is NS strenger

Sinds augustus is nieuw, dat de NS de niet meer in concessie zijnde trajecten uitsluit van oorzaak en gevolg van vertragingen. Met de NS Business Card moet ik voor het traject Ommen – Den Haag/Rotterdam/Amsterdam vooraf mijn reizen boeken, aangezien Ommen-Zwolle door Arriva wordt bediend, en de rest door NS. Op heen- of terugreis 5 minuten of meer later aankomen dan gepland, levert direct een half uur vertraging op, omdat de aansluitende trein nu eenmaal een halfuursdienst heeft. Hoewel dus een volledig traject geboekt en betaald wordt aan NS, neemt NS sinds augustus slechts verantwoordelijkheid voor de eigen trajecten en betaalt alleen nog maar uit, als je met 30 minuten of meer later dan gepland een NS bestemmingsstation hebt bereikt. Bij de Consumentenbond zie ik meer vergelijkbare constateringen. Geen wonder dat ik bij het in grote letters NEDERLANDSE SPOORWEGEN op de gevel van station Emmen spontaan jeuk kreeg. Emmen als kopstation van de door Arriva bediende Vechtdallijnen heeft dus 0,0% meer met NS te maken! Zo’n 250 tweets met ‘vertraging’ of ‘vertraagd’ dit jaar is ook niet echt om blij van te worden.

Werkelijke punctualiteit op mijn trajecten blijft op 83% steken

Niettemin blijft er genoeg gelegenheid over om de papieren (!) geld terug bij vertraging formulieren in te vullen. Met de voor 2013 ontvangen blauw-gele NS Businesscard kon online géén geld terug bij vertraging aangevraagd worden. Dankzij de boekhouding en de natuurlijk nooit liegende statistieken, ik bedoel de online administratie op NS Zakelijk van uitgevoerde reizen:

  • totaal aantal reisdagen (is retour A – B): 144
  • bij een norm van 93% zou dat dus tot maximaal 0.93 x (144 x 2) claims = 20 claims mogen leiden.
    De 7% afwijking van binnen 5 minuten van ‘op tijd’ zou dan per stuk meer 25 minuten extra vertraging zijn.
  • werkelijk aantal  uitbetaalde claims bij vertraging > 30 minuten: 23 keer met een totaalbedrag van €296
    (hier zit wat vertekening in. Als je ‘s ochtends èn ‘s middags meer dan 30 minuten vertraging oploopt, krijg je 1x uitbetaald).
  • en, afgaand op de tweets met ‘vertraging’ of ‘vertraagd’ op datums, waarover géén claim is uitgekeerd, gaat het nog om 25x extra, dat de trein op heen- of terugreis in elk geval 5 minuten vertraging had (anders had ik de aansluiting in Zwolle wel gehaald). En dan nog is niet alles te achterhalen, omdat ik ‘s niet elke keer wil klagen, en ochtends in Den Haag of Rotterdam nooit tweet, dat de trein vertraagd was. Je wilt ook doorwerken, niet?
  • dus mijn beleving van punctualiteit bij de officiële NS norm is over heel 2013 is (1 – ((23 + 25) / (144 x 2))) * 100%  = 83%

Is Arriva beter?

Een jaar geleden was dit de eerste reiservaring met Arriva op de toen splinternieuwe Vechtdallijnen ter vervanging van de oudste nog rijdende treinen die daarvóór hier nog boemelden, en staat wel model voor de gemiddelde reiservaring met de 6.53u trein uit Ommen naar Zwolle. Het viel me 15 december nog op, dat er zondagmiddag rond 15u wel met een dubbel treinstel gereden kan worden, maar op werkdagen om 6.53u niet.

Vooruitzichten 2014?

Ook in 2014 zal ik nog maanden met de trein naar het westen pendelen. De afstanden en filedruk rechtvaardigen autoritten niet. En dus zal ik tussen het werken ‘s ochtends en het lezen ‘s middags vast wel weer ervaringen delen in goede en slechte tijden. Aan chagrijn heeft niemand wat, dus het voorkomen van een zeikmodus is een aanvaard kader.