Wat is een engagement manager?

ND journaliste Marieke Westerterp was niet de eerste, en vast ook niet de laatste die onlangs graag van me wilde weten wat nu een engagement manager is.  Zo’n naam staat stoer op een visitekaartje of online profiel, maar wat houdt het in? Een eenvoudige definitie of rolomschrijving in 5 steekwoorden is lastig. 31 januari 2008 schreef ik al eens een kort stukje over wat de engagement manager leidt.

Engagement manager blijft boeiend. Er zitten diverse aspecten aan. Enerzijds is het een Capgemini bedrijfseigen manier om allerlei rollen die je rond projecten en programma’s kunt hebben (projectleider, projectmanager, programmamanager, change manager, implementatiemanager, hoofd projectbureau, hoofd Projectmanagement office, etc.) van een paraplu te voorzien. Maar het gaat verder. Waar een project een vast start- en eindpunt heeft, kenmerkt een engagement zich door een lange termijn relatie. In een gesprek met een auditor bij een verzekeringsmaatschappij is de rol wel eens vergeleken met een huwelijksmakelaar. Engagement en ‘to be engaged’, verloofd zijn zit er dicht tegen aan. Je verlooft je met een ander als stap richting een huwelijk, dat in principe alleen door de dood wordt beëindigd. Natuurlijk heb je als externe niet de intentie om tot de dood bij je klant/opdrachtgever te blijven, maar evenmin om binnen enkele maanden weer weg te zijn, of vrijblijvend strikt je opdracht uit te voeren.

De eigen profession guide zegt over de rol: “Almost all of our net sales and profits come from services outsourced to us or projects delivered to our customers. Both services and projects are logical entities with a scope, schedule, budget and resources. In addition, services have a few special definitions, such as service level agreements (SLA), which guide our delivery organization. The engagement manager has full responsibility for all of these. 

The most important requirement for successful delivery, for both projects and services, is well-controlled scope management. Scope has to be controlled during the whole engagement life cycle – starting from sales phase and ending in different delivery approval points. The foundation of successful scope management is an agreement defined in detail. Well-controlled change management is related to scope control, and ensures that the engagement meets its targets, schedule and budget.

The results of our engagements significantly affect our organisation’s profitability. Engagement managers are entrepreneurs who are responsible, along with their team, for producing good results. The common key performance indicators (KPIs) are, for instance, service level agreement (SLA), On Time and Above Customers Expectation (OTACE) and Delivery Value Improvement (DVI).  Information and new ideas are accumulated in engagements, and sharing this information is especially important after the engagement has ended. Collecting best practices and communicating them further are included in the engagement manager’s tasks.”

Ook elders wordt de rolomschrijving wel gebruikt. Een Google zoekactie leverde direct onderstaande vacature van een heel ander bedrijf: voor een opdrachtgever zoeken wij een engagement manager voor regio Noord Oost. Wij zoeken een echte commercieele relatiemanager die ervaring heeft met IT implementaties. De engagement manager die wij zoeken is een ervaren man of vrouw op het gebied van:

  • Commercie is een must voor deze engament manager
  • Relatie beheer en uitbouw is een groot onderdeel van de taak van de engagement manager
  • Coachen
  • Leidinggeven, accountmanagers/projectmanagers/consultants
  • Implementaties zijn bekend voor deze engagement manager

Het klopt allemaal, en dat maakt m’n werk ook veelzijdig en mieters interessant. Zoek je met Google Afbeeldingen op engagement manager zie je vooral plaatjes van mensen. Doe je hetzelfde op project manager zie je vooral schema’s en symbolen rond planning, tijd, groep, ingenieurs, en dergelijk. Opvallend, niet?