Egbert Jan van Bel – Kloteklanten

Egbert Jan van Bel schreef na een grootschalig onderzoek naar klachten van klanten, de bijbehorende verhalen en achtergronden, de insteek van veel bedrijven en aanknopingspunten om er als bedrijf mee om te gaan het boek Kloteklanten – De klant als noodzakelijk kwaad?

De materie is heel herkenbaar, en dat zal de reden zijn, waarom Van Bel op symposia, congressen en op uitnodiging in je eigen bedrijf graag een boekje open komt doen of je van (betaalde) consultancy voorziet. Als boek vond ik Kloteklanten echter een K..boek. Als je de introductie van het zelfbedachte begrip, de diverse voorwoorden en de tientallen anekdotes wegsnijdt, blijft er weinig body over rond de eigenlijke, meer kwantitatieve onderzoeksresultaten, te weinig om het als ‘managementboek’ aan de man te brengen. Eerlijk is eerlijk, ik ben bij p.155 gestopt met lezen. Het hoofdwerk was voorbij, er volgden nog 60 pagina’s klantervaringen. Een aantal aansprekende eruit pikken voor een presentatie is leuk, de rode draad van de verhalen is natuurlijk kommer en kwel, maar boeien doen ze niet. Ook de van allerlei collega’s, websites en bevriende organisaties geleende content, helaas in afwijkende lettertypen en in aparte kaders maakt de eigen boodschap van Egbert Jan dunnetjes. Jammer wellicht, maar wel de indruk die dit boek achterliet.