Werken met social software: aandachtspunten

In deze derde aflevering in een serie over het werken met social software, belicht ik enkele belangrijke aandachtspunten.

Connecting people
Howard Rheingold, bijzonder hoogleraar aan Stanford University’s Department of Communication voor twee onderwerpen, Digital Journalism en Virtual Communities and Social Media, heeft heldere ideeën over communities, of die nu online of offline ontmoetingen hebben. Het onderscheid tussen real-world en virtual / online communities is kunstmatig. Waar het om gaat is het (willen) horen bij een gemeenschap van mensen rond een gezamenlijk thema, onderwerp, liefhebberij, doel, gezindheid. Moderne communicatietechnieken als telefonie en internet maken het mogelijk gemeenschappen te vormen buiten de oude structuren als kerk, dorp en familie. In een steeds verder verstedelijkte wereldbevolking komen deze nieuwe gemeenschappen ook tegemoet aan de behoeften de anonieme leefomgeving aan te vullen met verbanden met andere mensen.

Rheingold ziet grote overeenkomsten tussen (de opkomst van) nationale staten en (online) gemeenschappen. Een bindende factor en een gemeenschappelijke vijand helpen. Of je dan een centrale regering met beheersingsmaatregelen inzet, of juist een democratie nastreeft, zijn vragen zonder makkelijke antwoorden. Het zijn de vraagstukken die ook spelen bij de implementatie van online gemeenschappen, zeker bij community voorzieningen in een bedrijf of instelling.

Sturen of vrijlaten?
Er is veel voor te zeggen een monitored intranet te hebben, waar op z'n minst reacties gevolgd worden, de mensen erachter aangesproken op uitingen die tegen de bedrijfscultuur in gaan. Dat in een zakelijke omgeving niet alles zomaar kan, heeft te maken met het doel waarvoor de organisatie bestaat en de middelen die zij daarvoor wil inzetten. Wil je als werknemer echt wat anders, ben je natuurlijk vrij een andere baan te zoeken in een (bedrijfs)cultuur die je meer aanspreekt en een betere binding geeft.
Beoog je met voorzieningen als een intranet in welke moderne vorm dan ook juist innovatie, het vinden van nieuwe mogelijkheden voor producten en diensten, zul je juist vrijheid in reageren moeten stimuleren. Als mensen dat associëren met een maaiveld, waarboven gehakt wordt, ben je niet goed bezig. De mate van (bij)sturing kan dan beter liggen in het aanreiken van onderzoeksopdrachten, strategische vragen of het oplaten van proefballonnen.

Tagging als best of both worlds
In The Conversational Corporation: How Social Media is Changing the Enterprise wordt Sun Corporation als voorbeeld gebruikt. Sun heeft met social media intern vier doelen:
1. participatie van medewerkers
2. voorkomen van verloren gaan van kennis
3. e-mail gebruiken waarvoor het bedoeld is en
4. ontdekken en hergebruiken van kennis
Een federated tagging service is hierbij cruciaal. Idealiter is het een combinatie van social tagging (folksonomy model), denk aan Del.icio.us, Flickr of Digg, en een gecontroleerde verzameling termen, ontleend aan de taxonomy van het bedrijf of de instelling in kwestie. See Dow Jones' Taxonomy Folksonomy Cookbook voor deze hybride aanpak. Hiermee wordt een wildgroei aan tags en een te strak keurslijf van vooraf bedachte, centraal onderhouden taxonomieën, voorkomen. Tagging kan op zowel documenten, knowledge assets, als mensen worden losgelaten. Bij het taggen zelf kunnen suggesties van anderen getoond worden, zoals Del.icio.us doet, en kunnen verwante mensen en middelen getoond worden.

Synchroon en/of asynchroon
Werd je vroeger niet uitgenodigd voor een vergadering, stond je buitengesloten. Als compensatie de notulen toegestuurd krijgen, neemt dat gevoel niet weg. Je was belangrijk en je agenda stroomde over van bijeenkomsten waar je wel bij 'moest' zijn, of je telde (nog) niet mee. Dat zag je ook terug in de online communities met fenomenen als chat boxes en eerste generatie instant messaging systemen.

Tegenwoordig is asynchrone communicatie steeds populairder. Het biedt de mogelijkheid om ongeacht plaats en tijd toch mee te doen aan een conversatie of samenwerking. Het is het paradigma waarop unified communications gebaseerd is, moeiteloos kunnen omschakelen van middelen als telefoon, e-mail, videoconference en instant messaging, om toch de conversatie te laten doorgaan. Microblogging middelen als Twitter of Yammer zijn per definitie asynchroon, wil je direct antwoord, moet je de telefoon pakken. Het voordeel van deze asynchrone communicatiemiddelen is dat de tussenstand en gesprekshistorie bewaard blijven en het dus makkelijker is in of bij te springen in een lopend gesprek.

Binden en boeien
4 P's (marketing), 5 C's (communicatiewetenschappen), hamvraag is: hoe bind en boei je je publiek en heb je er wat aan? David Alston maakte onderstaande presentatie met antwoorden.

Listening, Engaging and Measuring Social Media

View more presentations from David Alston.

Het Nieuwe Werken volgens Sogeti: TeamPark
Op 4 november presenteert Sogeti in een klantseminar De Intelligente Organisatie, gebaseerd op TeamPark als methode en inspiraties uit Van Crowd naar Community. Meer info en mogelijkheden voor aanmelding vind je op Sogeti's agenda.