Goede e-mails schrijven is een kunde

Vroeger leerde je op de middelbare school leerde om een goede (zakelijke) brief te schrijven. Nu we al pijn in de vingers krijgen als we met pen een formulier moeten invullen, lijkt e-mail een vrijplaats qua vorm, inhoud en verpakking. Aangezien veel e-mail nog steeds de functie heeft van een brief met een boodschap, verzoek, vraag of suggestie, gelden de briefregels haast onverkort. De praktijk is vaak zo anders. Onderstaande voorbeelden zijn niet verzonnen, maar kom ik dagelijks tegen.

1. Wat is het doel?
Als je weet waarvoor je iets schrijft, schrijft het wel zo gemakkelijk. Ook kies je een schrijfstijl als je je doel weet. Vragen zijn vragen en klachten zijn klachten. Is je e-mail herkenbaar als zodanig?

2. Is e-mail het meest geschikte medium?
Voor mij is e-mail ondergeschikt aan een persoonlijk gesprek en een telefoongesprek. Helaas denken veel mensen om me heen tegenwoordig maar één medium te hebben, e-mail. Een 'OK' melding laat je machines afgeven, als mens zou ik daarvoor een instant messaging programma gebruiken, of geheel achterwege laten. Dat laatste kan door in de formulering van je e-mail op een andere reactie aan te sturen: "Als je niet reageert, ga ik ervan uit dat..." of door open vragen te stellen.

3. Kies een geschikt onderwerp
Een onderwerp als Q (in de e-mail blijkt een vraag gesteld te worden) of het weglaten van een onderwerpregel, getuigt van weinig respect voor de lezer. Die krijgt nog tientallen e-mails per dag en wordt op geen enkele wijze positief geprikkeld om iets te doen met je e-mail. En dat is vast niet jouw bedoeling.

Het is handig je onderwerp aansprekend te maken en de aard van je e-mail erin mee te nemen. "Gevraagd: planning week 40" of "Voortgangsrapportage week 39" maakt duidelijk wat er verwacht mag worden.

4. Aanhef en afsluiting
Erg Nederlands om meteen met "Hoi", Henk-Jan, of "Hey HJ" in huis te vallen en af te sluiten met "gr", "grtz" of "Mvg Jan". Ook hier kun je nadenken of gepastheid. Een klantenservice die je niet kent kun je aanschrijven met "Geachte heer/mevrouw," of eventueel "Hallo". Afsluiten doe ik zelf standaard (en soms net aan de veilige kant) met "met vriendelijke groet, Henk-Jan van der Klis...".

5. De toon die de muziek maakt
Formulier positief en constructief. Denk aan wie je iets schrijft. Woordkeuze, toonzetting, maar ook grammatica, spelling en interpunctie zijn belangrijk. Gebroken zinnen, overduidelijke spreektaal, vaag om omzichtig taalgebruik of e-mails van ettelijke pagina's lang laten lezers snel afhaken. Roodgekleurde tekst, gebruik van hoofdletters om je WOEDE KENBAAR te maken (zogenaamde flame mails of hate mails), leiden tot onnodige frustratie bij je lezer.

6. Een e-mail komt overal
Het "op straat liggen van privé" e-mail haalt de krant. Meer gewoon is het (lukraak) doorsturen van e-mails naar anderen. Je aan een specifiek persoon gerichte e-mail kan even makkelijk een paar bureaus, afdelingen of kantoren verder belanden. Bedoeling en effect van je e-mail kan dan ver uit elkaar gaan lopen.

7. Wees voorzichtig met cc en bcc
In veel bedrijven heerst een cc-cultuur. Elke e-mail heeft één of enkele rechtstreeks geadresseerden, terwijl het cc-veld vol staat met leidinggevenden in diverse echelons, collega's, medestanders en iedereen die eerder heeft aangegeven 'ook graag betrokken te willen zijn'. De punten 4-6 gaan hierbij nog nadrukkelijker spelen. Het versturen van een bcc (en dat hoeft niet in één keer, je kunt een zojuist verstuurd mailtje naar A immers zelf ook doorsturen "ter info" aan B) vraagt helemaal om voorzichtigheid. Hoe zou je het zelf vinden als iemand je confronteert met een e-mail die jij naar iemand anders hebt gestuurd?

Meer tips vind je op Carrieretijger.nl of in E-Mail: A Write It Well Guide of E-mail schrijven en versturen.