Henk-Jan van der Klis

Voor het vierde keer bracht Capgemini Financial Services met EFMA het World Insurance Report uit rond actuele thema’s in de verzekeringswereld. Voor mensen zoals ik die dagelijks bij verzekeringsmaatschappijen projectmatig veranderingen realiseren is er veel herkenning, thema’s uit voorgaande jaren zijn ook in 2011 actueel, maar je auteurs moeten ook focus aanbrengen in hun boodschap.

• 2007: Optimizing the Insurer, Distributor and Customer Relationship
• 2008: Customer and Distribution Analysis
• 2009: Multi-Distribution Model
• 2011: Claims Transformation

Winst haal je niet meer louter uit beleggingsopbrengsten, dat is de grote les van de achterliggende recessie. Het operationeel resultaat op de eigen (kern)activiteiten maakt of kraakt de positie van een verzekeraar. Kortom: alle aandacht is nodig voor het binnenhalen en behouden van klanten, de verhouding tussen premie en schade (ziedaar de noodzakelijke opwaartse druk op premie voor autoverzekeringen) en de wijze waarop schades worden afgehandeld. Efficiency, kostenbeheersing zonder in te boeten op client intimacy en service.

Het World Insurance Report is gebaseerd op onderzoeksresultaten uit 14 landen (België, Canada, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, India, Italië, Nederland, Noorwegen, Spanje, Zweden, Zwitserland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten) en heeft betrekking op zowel schadeverzekeraars (inclusief ziektekostenverzekeraars) als levensverzekeraars. Het rapport bevat daarnaast diepgaande interviews met 58 leidinggevenden uit de verzekeringswereld en hun antwoorden op uitgebreide vragenlijsten.

Het rapport bevat vijf belangrijke conclusies met betrekking tot de behoefte van verzekeraars om:

1. claims te transformeren zodat ze voldoen aan de behoeften van klanten terwijl de bedrijfsresultaten verbeteren;
2. betrouwbare platforms voor claim verwerking te stabiliseren;
3. kosten van schadevergoedingen effectiever te kunnen beheren;
4. claim gegevens te gebruiken voor besluitvorming op ondernemingsniveau;
5. kritieke ondernemingsflexibiliteit te garanderen, vooral voor succes op de lange termijn.

Hoe blijf je de concurrent vóór?
Aanknopingspunten voor verbetering, slagvaardiger optreden ten opzichte van de concurrentie zijn bijvoorbeeld:

• automatiseren van schademeldingen, straight-through processing, vooral klanten zelf (online) schademeldingen laten doen
• bieden van verschillende uitbetalingsmogelijkheden (natura, geld)
• fraudedetectie en omgang met geschillen ten aanzien van aansprakelijkheidsstelling en schadevergoeding
• beter voorzieningenbeheer, risiscomanagement
• shared services
• vereenvoudiging van het IT landschap dat nodig is om de polis- en schadeadministratie te doen.

Differentiatie door innovatie
In een sterk concurrerende verzekeringsmarkt zal differentiatie door innovatieve praktijken voor claimbeheer uiteindelijk de belangrijkste en meest effectieve manier worden om het marktaandeel te behouden en winstgevend te blijven. “Claimtransformatie”, het radicaal anders omgaan met (verzekerde) schade verbetert niet alleen de dagelijkse efficiency en effectiviteit, maar zorgt er ook voor dat verzekeraars hun beloften kunnen nakomen en hun merkwaarde kunnen verhogen voor de lange termijn. Het kan de inkomsten- en winstgroei stimuleren door verbetering van klantenwerving, het vasthouden van klanten, efficiënte en effectieve procedures, en risicobeheer.

Flexibiliteit voor de continuïteit

Verzekeraars zien constant verschuivingen in de regelgeving, klantvoorkeuren en technologie. Ze moeten voor een goede relatie met klanten en voor blijvende resultaten daarom ook flexibiliteit tonen bij het effectief aanpassen aan de omstandigheden. De onderzoekers van Capgemini hebben het eigen Business Agility Maturity Model gebruikt om flexibiliteit van verzekeraars af te zetten tegen inrichting van claims, productontwerp, frontoffice, en polisbeheer/assurantiën. Claimflexibiliteit is het meest relevant voor schadeverzekeraars, terwijl frontoffice-activiteiten even relevant zijn voor levensverzekeringsmaatschappijen, ziektekostenverzekeraars en schadeverzekeraars.

Het model toonde ook aan, dat bedrijfsgrootte, regio, branche, strategie en structuur van een bedrijf correleert met flexibiliteit van clam verwerking en bijvoorbeeld frontoffice activiteiten. Grote verzekeraars zijn bijvoorbeeld relatief zeer flexibel als het om centralisatie en schaalbaarheid gaat. Ze laten echter een laag tot gemiddeld niveau zien op het vlak van synchronisatie en personalisatie. Kleine en middelgrote verzekeringsmaatschappijen zijn over het algemeen zeer flexibel in gebieden die invloed hebben op het niveau van klantenservice. Voor zowel de ‘grote jongens’ als de luizen in de pels is er dus ruimte op lange(re) termijn, mits ze op hun sterke punten excelleren.

Popularity: unranked [?]

Na enkele jaren voorbereidingstijd is de door de wetgever in de Pensioenwet afgedwongen ontsluiting van pensioenopbouw voor individuele deelnemers bovenop de jaarlijkse Uniforme Penisoenoverzichten (UPO’s) sinds 6 januari 2011 eindelijk een feit. Iedereen kan naar Mijnpensioenoverzicht.nl om er AOW en via werknemersregelingen opgebouwde aanspraken opvragen. De Stichting Pensioenregister die de site beheert, is opgericht door de gezamenlijke Nederlandse pensioenfondsen, de pensioenverzekeraars en de Sociale Verzekeringsbank (SVB). De website wordt beschouwd als een publieke voorziening en is niet bedoeld voor commerciële doeleinden. Toegang tot de gegevens krijg je via je Digid. Jammer voor alle expats, want om een Digid te krijgen moet je in de GBA geregistreerd staan.

Niet berekend op grote belangstelling

Pensioenen heeft de naam saai te zijn. Vanwege de enorme belangstelling was de site is een groot deel van de introductiedag overbelast. maar Stichting Pensioenregister verwachtte dat dat alleen 6 januari zo is. 7 januari ‘s avonds was het echter niet heel veel beter. Na het inloggen met Digid en het accepteren van de gebruiksvoorwaarden, bleef de site er hangen. Opnieuw Helaas, te druk. En behoorlijk valse start! Belasting kun je inschatten en vooraf testen.

Via een tv-campagne je aandacht gevraagd voor deze nieuwe voorziening. Mijn advies: houdt de campagne aan, zolang beschikbaarheid niet structureel beter is om verdere imagoschade te voorkomen. Recensies van de eerste 2 dagen in De Telegraaf, MijnGeld en FD zijn namelijk onverkort negatief. Schermen met 480.000 opgevraagde pagina’s is niet sterk, als het merendeel tot 404-pagina’s leidt en juist de “Helaas, te druk” pagina bovenin de Google zoekresultaten staat. Als zelfs op zondagmiddag 9 januari nog deze pagina getoond wordt, is mijn conclusie, dat een ouderwetse schoenendoos, in ons huishouden een ordner met UPO’s, polissen en correspondentie, veel toegankelijker is.

Popularity: unranked [?]

In de rij jaarlijkse tradities horen verwachtingen voor 2011 erbij.

Verzekeringen

Insurance Networking News publiceerde in het december nummer een top-5 trends, ofwel noodzakelijke investeringen voor verzekeringsmaatschappijen die echt boven het maaiveld willen (blijven) uitsteken:

1. mobile technology: insurers that succesfully marry mobile technologies with social media in the front-office and claim apps in the back will benefit from a distinct competitive advantage.
2. business analytics: everything, from better visualization to more precise tools to open source offerings will impact the way insurers use analytics in 2011.
3. distribution: the role of the agent is taking center stage as carriers focus anew on organic growth.
4. social media: for insurers considering social media a go-to market strategy, the future is wide open.
5. integration: data and systems integration is a key toward modernization, and a priority for insurers of all sizes.

Social online/offline

De kunstmatige afbakening van begrippen als social media, social software, web 2.0, social networking, online networking blijft iets voor de theoretici. In de praktijk is het bezit van één of meer accounts op social networking platformen heel normaal. Ja, berichtgeving over privacy inbreuk, de laatste modes kunnen verhuizingen op gang brengen. Maar je blijft het liefst verbonden met je vrienden. En dat is in toenemende mate ondersteund op smartphones. Goed om je bewust te zijn van trends in mobiel internetgebruik (Engels) of 7 mobile trends (Nederlands).

“Sociaal” gaat wel over mensen en groepsvorming. Steeds vaker lopen offline/online in elkaar over, en terecht. De persoonlijke ontmoetingen met voorheen volger, connectie, vriend of contact overstijgen de mogelijkheden van online in elkaars profielen neuzen en reageren op de laatste statussen. Het belang van erbij willen horen uit zich in de cijfers: online spelletjesmaker Zynga heeft dagelijks 45 miljoen actieve gebruikers, van de 85 miljoen LinkedIN profielen komen er 2 miljoen uit Nederland, Facebook heeft wereldwijd in juli de 500 miljoen profielen-grens al gepasseerd, populair online spel Pet Society handelt dagelijks 90 miljoen virtuele goederen af en Shazam, een service op je mobiel om liedjes die in de omgeving gedraaid worden te identificeren bedient 100 miljoen mensen en heeft in al veel meer dan 1 miljard liedjes getagd.

Adverteren, combineren en uitbreiden maakt groot nog groter

Ik verwacht dat Google en Facebook door alsmaar inventief functies te introduceren, bedrijfjes met technologie over te nemen en te integreren en zo meer en meer een interessanter advertentieplatform vormen, verder doorgroeien. Hetzelfde geldt voor social gaming en de blootstelling aan advertenties op je smartphone. Gratis en nog advertentievrij ook rendeert niet op lange termijn. Uitgevers zetten daarom nieuwe business modellen in met hybride vormen van gratis en betaalde diensten.

Technologische vooruitgang en verspreiding

Of je nu kijkt naar de uitrusting van nieuwe kandidaat leasewagens, de huis-aan-huis folder van de plaatselijke hardware verkoper, de aankondigingen van tech news sites: technologie blijft zich ontwikkelen. We zullen ook in 2011 weer meer apparaten aanschaffen zonder per se van oude technologie afscheid te nemen. De hard disk recorder naast de blu-ray speler, de dvd’s, de cd rekken en het Sint cadeau 2009, een platenspeler om de jeugdherinneringen van vinyl te kunnen blijven afspelen. Het gemak waarmee vooral kinderen al die technologie omarmen (ook m’n jongste van 7 zit nu op Hyves, speelt online social games, redt zich prima op een Linux Mint besturingsysteem; tieners zitten evengoed als ik met een BlackBerry in de hand) blijft intrigerend.

Komen alle voorspellingen uit?

Elk jaar zijn er ook weer mensen die het einde van de wereld, de terugkeer van Jezus Christus, opname van de gelovigen, hemelse vooruitzichten of juist doemscenario’s voorspellen. Pas in 2012, of al in 2011? Moet je je, zoals Liff adviseert, voorbereiden op onverwachte ontwikkelingen? Ik kies ervoor elke dag in dankbaarheid te ontvangen, niet zeker wetende wat deze me brengt.

Een levensveranderend, gezond, inspirerend en doelgericht 2011!

Related articles

• Six Social Media Trends for 2011 – David Armano – The Conversation – Harvard Business Review (fredzimny.wordpress.com)
• 10 Event Trends for 2011 (fredzimny.wordpress.com)
• Why Insurers Are Afraid Of Social Media Companies (webguild.org)
• Are you making the most of mobile technology? (techvibes.com)
• Smart Smart Phone (rubbishcorp.com)

Popularity: unranked [?]

Personeelsbeloningen, in het bijzonder pensioenen, vormt voor een onderneming een substantieel bestandsdeel van de activa en passiva, waarvoor in de externe verslaggeving sinds 2005 de standaards en waarderingsregels van de International Financial Reporting Standards (IFRS) en de afgeleide aanpassingen van Richtlijnen van de Raad voor de Jaarverslaggeving gevolgd moeten worden. Bij een toegezegde bijdrageregeling (Defined Contribution of afgekort DC) kan de onderneming volstaan met het verantwoorden van de aan het afgescheiden pensioenfonds betaalde premies. Bij een toegezegd pensioenregeling (Defined Benefit of afgekort DB) moet de onderneming zeer detailleerde informatie verstrekken over de pensioenverplichtingen en waarde van de beleggingen. De wijze van rapporteren en de te hanteren grondslagen vormen een prikkel voor ondernemingen na te denken over alternatieven binnen de kaders van IFRS, en in Nederland de richtijnen van de Raad voor de Jaarverslaggeving met goedkeuring door de controlerende accountant als beoogd resultaat. Alternatieven zijn naast het handhaven van de DB- of DC-regeling het bijvoorbeeld overstappen op een Collectieve DC-regeling, waarmee de verplichtingen van de onderneming beperkt blijven tot het voldoen van pensioenpremies, maar voor de deelnemers toch een DB-regeling, vaak op basis van middelloon, kan worden uitgevoerd. Scheiding tussen onderneming en pensioenfonds blijft gehandhaafd: bij tekorten of overschotten is louter het pensioenfonds aan zet en kan de onderneming / werkgever niet worden aangesproken om bijvoorbeeld tekorten aan te vullen.

Hoewel IFRS als oorzaak voor keuzes ten aanzien van wijzigingen van pensioenregeling niet los te zien is van andere factoren als toenemende kosten, periodieke onderhandelingen over de totale set aan arbeidsvoorwaarden, is er – zij het op kleinere schaal dan wel eens in vakliteratuur is gesuggereerd- beweging waarneembaar. Daarvoor zijn tientallen jaarrekeningen over 2005 van beursgenoteerde ondernemingen onderzocht. Conclusie is, dat het overgrote deel van de beursgenoteerde ondernemingen om wat voor reden dan ook in IFRS geen directe aanleiding hebben gezien de pensioenregeling te wijzigen. Waar een klein deel de collectieve DC-regeling als oplossing ziet, kiest een even groot aantal ondernemingen voor een individuele DC-regeling. Maakt een onderneming toch een overstap naar een andere regeling, zijn aandachtsgebieden als communicatie, gewekte verwachtingen en consistentie in gevoerd beleid op het gebied van pensioenen uiterst belangrijk met oog op de consequenties van (onbedoeld) buiten de kaders van de externe verslaggeving te komen.

Popularity: 7% [?]

In 2005 zullen in Europa de International Accounting Standards (IAS) worden ingevoerd. Alle Nederlandse banken en verzekeringsmaatschappijen zijn dan verplicht om de internationaal gestandaardiseerde financiële verslaggeving toe te passen. Dat betekent vooral voor veel verzekeringsmaaschappijen een enorme toegevoegde werklast. Wie erop voorbereid wil zijn, moet nu al maatregelen nemen. En dat is na Y2K en de invoering van de euro een nieuwe uitdaging.

Wereldwijde opmars IAS

De boekhoudsystemen die in verschillende landen worden toegepast lopen zodanig uiteen dat men de resultaten niet op betrouwbare en transparante manier kan vergelijken. Sinds het begin van de jaren tachtig wordt daarom geprobeerd tot een gemeenschappelijke standaard te komen, de International Accounting Standards  (IAS), tegenwoordig ook aangeduid als International Financial Reporting Standards (IFRS).

Het stelsel van IAS – bestaande uit enkele tientallen richtlijnen – wordt voortdurend  ontwikkeld, aangescherpt en verbeterd. Tegenwoordig is dit toevertrouwd aan de International Accounting Standards Board (IASB). De wetsvoorstellen voor de toepassing van IAS in Nederland liggen ter goedkeuring voor aan de Tweede Kamer.

IAS en verzekeraars

Vooruitlopend op de officiële introductie van IAS in Nederland  is de Raad voor de Jaarverslaggeving vanaf begin jaren negentig begonnen bestaande IAS om te zetten in richtlijnen voor de Nederlandse praktijk. Vanaf 2005 moet IAS dus integraal worden toegepast. Afwijkingen zijn niet mogelijk. Nieuwe richtlijnen zoals die voor gebruik en waardering van financiële instrumenten (IAS39) en pensioenverplichtingen (IAS19) doen in Nederland het nodige stof opwaaien. De in ontwikkeling zijnde standaard voor verzekeringscontracten, momenteel met de status Draft Statement of Principles, zal – vanwege de ingrijpende gevolgen – gefaseerd ingevoerd worden.

Fair value Accounting

Er vindt veel discussie plaats over toepassing van fair value accounting. Fair value betekent dat de actuele waarde van de bezittingen en schulden van een bedrijf worden uitgedrukt op de balans en dat de resultatenrekening hiervan een afgeleide is. Het is geen verrassing dat tegenstanders voornamelijk zijn te vinden bij verzekeraars, banken en pensioenfondsen. Fluctuaties in het tegen marktwaarde als balanspost opgenomen belegd vermogen hebben grote impact op de resultaten. Deze resultaten zijn echter feitelijk niet altijd gerealiseerd. Volatiliteit in gepresenteerde resultaten wordt doorgaans niet gewaardeerd door beleggers en kan het verkrijgen van kapitaal lastig maken. Vanuit het vakgebied accounting worden instrumenten als productportfolio en hedge accounting aangedragen. IAS stelt echter ook voorwaarden aan het gebruik van deze instrumenten. Herleidbaarheid is daarbij een belangrijk trefwoord.

AFM als toezichthouder

De IAS winnen aan gezag als ook actief toezicht op de naleving van de voorschriften is verzekerd. Tot nu toe was het toezicht passief, maar met de introductie van IAS in 2005 wordt de Autoriteit Financiële Markten (AFM) actief toezichthouder. De AFM loopt zich inmiddels warm en vult de meegekregen opdracht in met procedures en aandachtsgebieden.

Overstappen op IAS

Voor verzekeraars is het lastig zich goed voor te bereiden binnen een dergelijke dynamische context. Dat wil niet zeggen dat uitstel de juiste remedie is. Niet voor niets zijn grote concerns als Aegon, ING en Achmea al in 2001 begonnen met het conversietraject. Want al vanaf 2004 zal op basis van IAS moeten worden geadministreerd om een jaar later de vereiste vergelijking tussen boekjaren te kunnen maken. En dat betekent weer, dat de financiële en administratieve systemen al eind 2003 op IAS moeten zijn voorbereid.

Méér dan een conversie

De implementatie van IAS vergt in korte tijd ingrijpende wijzigingen in de financiële processen en automatiseringssystemen. Natuurlijk zullen eerst en vooral de interne accountantsdienst en het financieel management zich zorgen maken over de consequenties. Het al dan niet akkoord bevonden worden door de externe accountant en toezichthouder staat op het spel.

De volgende in rij is de ICT manager die zich na Y2K en euro weer eens genoodzaakt ziet binnen uitermate korte tijd veel en complexe wijzigingen in het automatiseringslandschap door te voeren. Als een rij dominostenen trekt IAS door de organisatie. Oplossingen moeten worden ontworpen, geïmplementeerd en geaccepteerd. Ook zijn opleidingen, vernieuwde spelregels en werkwijzen nodig. Pas dan is de verzekeringstechnische en bedrijfsadministratie zodanig ingericht, dat snel en efficiënt verzamelen, consolideren, rapporteren over en beslissen op basis van de prestaties mogelijk wordt.

Voordelen van toepassing

Voor rapportage conform IAS moeten veel meer gegevens worden vastgelegd en verzameld. Terecht is dan de vraag of een en ander leidt tot een verzwaring van de administratieve lasten. Voor het totale Nederlandse bedrijfsleven is dat niet het geval. Bij verzekeraars ligt dat anders.

Waar zijn dan de voordelen te vinden?

De transparantie die de standaard IAS biedt, is handig bij het verschaffen of aantrekken van kapitaal. Extern gericht risk en credit management, beleggingsstrategie en communicatie krijgen met IAS een duw in de rug. Belanghebbenden worden effectiever geïnformeerd over de aantrekkelijkheid als investering, zakelijke partner of werkgever. Het gemeenschappelijke begrippenkader en opnieuw ingerichte proces biedt ook de mogelijkheid intern meer en beter op prestaties te sturen.

Op technisch vlak wordt hierop ingespeeld door de promotie van eXtensible Business Reporting Language (XBRL), een op open standaards gebaseerde gemeenschappelijke ‘taal’ ten behoeve van informatievoorziening aan financieel analisten, aandeelhouders en andere belanghebbenden. Nederlandse brancheorganisaties, accountantsfirma’s en leveranciers van financiële systemen hebben deze standaard inmiddels omarmd.

Conclusies

IAS biedt verzekeraars genoeg uitdagingen. Wie nu nog moet beginnen met de voorbereidingen is al erg laat. Cherry picking is niet toegestaan bij de interpretatie en toepassing van IAS. Een partiële aanpak waarbij alleen de interne accountant of financiële afdeling betrokken wordt, is niet effectief.  De bekende vraag naar meerwaarde, “What’s in it for me?”, kan gelukkig met voordelen beantwoord worden. Zo wordt de gedwongen toepassing van IAS een middel om beter op resultaten te kunnen sturen.

Bron: IAS Conversiemethode Cap Gemini Ernst & Young

Popularity: 6% [?]